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从30万到120万的逆袭
时间:2016-12-14 15:24:08 来源:未知 作者:陈长芳点击:
亮点索引
营销:

每周收集一摞顾客意见单 挨个回访换来源源不断回头客
发张试卷考顾客 六大亮点植脑中
婚宴:
贴钱换上大鲍鱼
蒸卤为主 保证温度
甜菜不怕凉 越冷越香甜 
菜品:
不靠翻台靠加菜 
小龙虾一桌卖九斤

青岛如意酒店位于黄岛区,始创于1993年,目前共有三家分店以及两家自助餐厅。如意新安大酒店位于黄岛开发区辛安镇,经营面积1300平方米,有18个包间、一个婚宴厅,总共200多个餐位。别看这家酒店地址偏僻、装修陈旧,却创造了屡刷纪录的经营神话,蕴藏了爆棚的正能量。第一,这里人均消费140元,不以低价取胜,但餐餐预定爆满,甚至需要排队。第二,装修设备陈旧,但走进店内,你能感受到一桌一椅、一花一木、一纸一巾传达给客人的真诚和热情,而这些饱满的感情来源于员工满满的正能量。第三,新安店在设备陈旧、地址偏僻的情况下,月营业额从30万猛增至120万,业绩遥遥领先。
缔造如意酒店新安神话的,正是副总经理王增刚。这位厨师出身的“霸道总裁”既有亲和力,又具适当的“权力欲”;他作风大胆,方法落地,不到七年,在如意新安大酒店完成了从厨师长到店长、再到副总经理的人生两级跳,也给该店带来了全新的变化和丰厚的利润。王增刚笑言:“这家店装修实在是陈旧,可是我们舍不得关门装修,因为若装修就得把满满的顾客挡在门外。”

王增刚
现任青岛如意连锁酒店副总经理,兼如意新安大酒店店长。
 
从厨师长到店长
新官上任 一月扭亏
2009年,曾在如意酒店工作过而后跳槽的王增刚从青岛市区重回黄岛,他忐忑不安地给“如意”的老板打了一个电话,没想到老板非常欢迎王增刚的二次回归,但表示店里厨师长都有人选了,你来只能干炒锅。王增刚说:“新安店当时的营业额是每月30多万,处于赔钱状态。但越是这样的店,机会越多。我在厨房只干了三个月的炒锅师傅,便因工作积极、肯动脑筋被升任为厨师长。”
此时的厨房一盘散沙:员工上班穿戴不规范,甚至有厨师不戴帽子;迟到早退比比皆是;配菜大把抓,毫无标准;店内无特色菜,卖的都是大路货。那时候,“如意”只剩下这个品牌和原先的名声在支撑着运行。王增刚上任后,开始逐一整顿:不戴帽子必罚;迟到早退就在全体员工面前公布,直到你觉得“丢不起这个人”;抓浪费、抓偷吃、抓水电燃气的使用,配菜上秤、防止误差……第二个月,在营业额与上月平齐、同样是38万的情况下,王增刚做到了不赔微赚,令老板大为惊喜。
就这样,后厨员工越来越精神,显得前厅人员更加散乱。新年过后,后厨全员回归,而前厅只剩下五个人。老板当即下令,提拔王增刚为店长,以整顿后厨的方法管理前厅,尽早让如意新安大酒店走上正轨。

从店长到副总
条件最简陋 
营收却最高
“厨师长升至店长或许比较容易,但从店长升至副总经理应该会很艰难,你是如何做到的?”王增刚回答得简单干脆:“在新安店条件最简陋的情况下,创造了营业额最高的纪录,管理层自然放心把店交给你。”他到底采用了哪些措施才获得如此骄人的业绩呢?这要从改造硬件开始说起。

老店改造
带大妈考察海底捞
担任店长之后的王增刚,没有立即穿起西装,当甩手掌柜。趁午间休息检查前厅包间设施时,他发现里面的卫生间由于水压问题,冲力不足,卫生情况欠佳。深信这一细节会影响顾客心情和回头率的他开始频频递交改造报告。但老板业务繁忙,一时无暇顾及这些细节。又过了一周,王增刚坐不住了,他在报告上写道:“您明天之前不批复,便是默认了,那我就开始改造了!”
第二天上班,他看老板那儿没动静,“默认”了,立即飞奔出去购买工具,趁午休的时间,逐一开凿、走管、换水阀、换水箱,就这样,洗手间的基本卫生问题解决了。
虽然基本问题解决了,但卫生间还是给人一种老旧的感觉,不够温馨。王增刚去海底捞考察,发现这里的卫生间都配有一台消毒柜,里面盛放着保温、消毒的毛巾,顾客洗完手可以取一条擦干后扔到竹筐里,比用烘干机节省时间、比用纸张更舒适。回来后,他要求保洁人员在卫生间配上毛巾,但是这些大妈大姐们只听王增刚的介绍而没有亲身体验,迟迟不能理解这一改变有何意义。
既然如此,王增刚就带着一线保洁大妈来到了海底捞,让她们亲身感受。这一招果然有效,回来后,保洁员们从心底支持这一改变,在大卫生间里安放了消毒柜,在包间的小卫生间里每餐摆放五、六条消毒、卷好的毛巾,让顾客更觉舒适。王增刚说:“以前,酒店考察多是派管理层出去,可是后来发现,管理层看得再仔细,回来转述时也是隔了一层皮,一线人员没有亲身感受,执行起来就困难。因此,现在酒店上新项目前,我们都是带着一线工作人员去现场学习观摩,达成共识后执行起来便省力很多。”
除了消毒毛巾,王增刚还在卫生间的墙壁上装了简易花架,规定服务员每日在此摆放一个玻璃花瓶,并插一朵百合花。如今,这朵百合花已经坚持绽放了五年,清雅的花香令顾客心情更佳。王增刚说:“这些细节我们一直在坚持,而店里生意有起色,正是从我们自己动手改造卫生间开始的。所以说,不要觉得菜品以外的事情不重要,你的细心,客人能感受到。”

品质婚宴
得罪九十九 只为一个人?
如意新安大酒店营业额的飙升,还来自于对顾客的筛选。原先,这里什么样的客人都接,多少钱的婚宴也订,就怕上门的买卖跑了。可是后来王增刚发现,图便宜的客人接待多了,一共18个包间的酒店累死也卖不出几个钱,突围无望。而让他下定决心走上“筛选高品质顾客”路线的则是曾经预订出去的几桌低价婚宴。酒店最便宜的婚宴曾经定价为888元。为此,后厨就得找小鲍鱼、小海参,还会上一些半成品菜肴,质量难以保证,口味参差不齐。接完便宜婚宴,王增刚发现,你的所有努力只是为了新郎一个人省钱,得罪的是他邀请的上百位客人。而一旦朋友们反映吃得不满意,得了便宜的他仍然不高兴,还嫌你没给做好。
 
鲍鱼小换大 差价我来贴
王增刚思索再三,决定取消千元以下的低价婚宴,并从两个方面保证婚宴菜的质量:首先,位上的海参、鲍鱼换成大个头的,给客人带来开餐第一重震撼:“婚宴上这么大的鲍鱼?”其次,撤掉半成品(如炼乳小馒头、地瓜丸等),换上厨师手工制作的真材实料。第三,保证热度。为了做到这一点,王增刚先是调整了婚宴菜单的搭配——热菜以卤、蒸为主,上桌前便可以放在卤水桶或者蒸箱里保温;青菜以热炝的方法制作,操作快捷、保证温热;甜菜要选择越凉越脆、越凉越甜的品种,如“拔丝”、“琉璃”。  
那么,原先已经预订出去的低价宴席该怎么办呢?王增刚决定,由酒店贴钱,把5元一只的小鲍鱼换成15元一只的大鲍鱼,其余菜品完全按照婚宴菜“新政”来制作。事实证明,这一付出没有白费,当天来参加婚宴的客人中,有两位于第二天便来预订,而且指定要“昨天我们吃的那种”。
 
零点顾客
一尺厚的意见单 
挨个电话去回访
小编走进如意新安大酒店办公室,就被桌子上厚厚的一摞顾客意见单震惊了。虽说请顾客留下意见的方法并不鲜见,但是一尺多高的顾客意见却让人看到了王增刚对这套方法的坚持。他说:“这只是最近半个月的单子,此前的需要定期销毁,否则没地方储存。这些意见单按天装订,酒店各部门主管传阅并记录与自己相关的事件之后在上面签字。”


半个月,服务员便收集了厚厚一摞顾客意见单。在这张意见单上,顾客需要填写最满意的菜和最不满意的菜,并对卫生、服务、消费做出评价,最后留下姓名和电话。除了顾客的填写,当值服务员也要在餐中留意顾客的反馈,补充在意见单旁边。例如,这张单子上,服务员备注是:“客人说冰糖熟梨之所以剩余较多,不是因为不好吃,而是因为当餐只有一位女士。另外,客人反映菜品很赞,尤其是油条好吃,没有其他意见。”
Q∶每餐、每桌客人都需要填写这张意见单吗?
A∶是的,每接待一桌顾客,当值的服务员都需要请他们填一张意见单,并留下电话。如果不这样要求,这项工作最后就会流于形式、不了了之。
Q∶客人不会觉得这样很麻烦吗?需不需要赠送菜品或者饮料来吸引他们填写单子?
A∶不会。无赠品、无赠菜,全凭服务员搞定。换位思考一下,如果你在一家餐厅吃饭,服务很贴心,菜品很美味,此时服务员过来请你填一张意见单,你会拒绝吗?肯定不会,你甚至想主动发表一下就餐感想。因此,这张意见单,还有督促当值服务员好好表现的作用。
Q∶这些意见单为酒店带来了什么样的改观?
A∶顾客的意见不但是整改菜品、提高服务水平的依据,更是营销人员开展工作的肥沃土壤。原先营销人员的工作方法只有一种:喝酒。即便酒量再大,一晚你能喝几杯?能收到什么效果?后来我规定,各部门主管审阅过意见单之后,要交给营销主管,由她们根据上面所留的电话挨个回访,建立联系,这样他下次订餐时,自然会想起你。

营销部经理石慧
一开始我收集顾客联系方式之后,会群发格式化的短信,例如“感谢您选择如意酒店,期待您的下次光临”。后来我发现,群发短信虽然方便,但是缺少真诚,所以我就给客人量身定制短信。例如,对于血糖高的客人,我会这样说:“秋葵富含锌、硒元素,具有降低血糖的功效;春季野芹菜叶也是血糖克星,可以拌少许面粉蒸后食用。”这些充满善意的短信发出去之后,越来越多的客人与我变成了朋友,销售业绩也有了很大的起色。
除了发送朋友般的短信,我还会针对顾客在单子上提的意见进行相应的公关。例如,曾有一位客人反映当天来吃饭时,“大丰收”里面的芽葱不新鲜,还带着干皮。虽然只是凉菜里一棵葱的问题,但我还是打电话询问并登记,告诉他“下次来吃饭我们再送您一份大丰收”。当时这位顾客只是来吃个便餐,没想到我们对他的意见很重视,非常感动,后来成为我们的回头客。如今,随着顾客意见单的增厚,我们的客户群体也越来越庞大。前段时间我们要推小龙虾了,便给客户发了通知短信:如意新安大酒店推出微山湖小龙虾,新鲜个大,欢迎您方便时前来品尝。虽然当时回复我的不多,但过后却有好几位顾客凭此短信来店里就餐。

前厅经理李洁(左)和营销经理石慧(右)均订阅了《中国大厨》,每月收到后会仔细研读。

闭卷考试 给顾客洗脑 
在黄岛,“如意”是较早提出“六大亮点”的酒店。这六大亮点分别是:
1、 不使用味精、不放色素。 
2、 矿泉水泡茶、蒸米饭(选料为二百多元一袋的东北五常大米,米饭售价4元/碗)。
3、只用胡姬花花生油做菜。
4、只用联合利华(家乐)调料调味。
5、只用“里岔黑”生态专供猪肉。
6、大骨汤烧鱼。
“六大亮点”在同行看来并没有多新奇,但王增刚的目的是给客人打出健康、放心牌,让他们提到“如意”,想到的是喝得健康、吃得放心。为了把这六条理念尽早植入顾客脑中,王增刚举行了“六大亮点竞赛考试”的活动,即顾客落座后,服务员会宣布:“您好,最近店里有一项考试,全部答对会赠送一扎饮料。请大家准备一下,我马上发试卷。”听罢此言,顾客便来了兴致。发卷后,只要客人七嘴八舌地展开讨论、选择答案,就可以获赠饮料。 
王增刚说:“在闭卷考试过程中,客人就把酒店的优点记在心里。而记住,就有了再次光临的可能,也就有了传播的力度。”

菜品结构
八千元学个红烧肉
王增刚升任店长之际,如意新安大酒店还没有鲜明的特色,客人吃完饭,记不住任何一道菜。为了打造招牌,王增刚便开始留意顾客点击率较高的菜品,并重新优化、改进、包装,目标就是让顾客这次进来知道吃什么、下次光临自动点什么。
如今店里的招牌菜“外婆红烧肉”,便是如此优化、包装出来的。前几年,为了完善其做法,王增刚请假半个月自费去上海和广东,总共花费8000多元,拜访当地师傅,请教详细做法。回来后,这道菜的颜色、口味有了很大改善,而且盛器也由原先的瓷盘升级为灌热水的瓷煲,以避免肉块受凉变硬。前厅经理李洁在为顾客推荐此菜时,便加入了8000元这个“梗”:“这道菜原本就很旺销,如今我们店长花八千元自费去上海、广东取经学艺,它的口味比以前更好了,但售价却没提高,还是58元,您不妨点一份尝尝。”就这样,外婆红烧肉渐渐成了店里的头牌菜。
特色菜可以让顾客进来知道吃什么,而什么样的菜能让顾客在有效的就餐时间内忍不住多点一道呢?这就需要增加青岛本地少见的外来菜。于是,王增刚走上了跟着《中国大厨》推特色菜的历程。

小河豚:
高压三分钟 开盖冲腥气
2013年,王增刚在《中国大厨》第四辑A42页上看到了一道“蚕豆瓣蒸河豚”,原料新颖、口味鲜美,按条销售毛利颇高。可是身在黄岛的他从没接触过河豚,初学乍练,难免四顾茫然。于是,喜欢挑战的王增刚开始上网查阅资料,熟悉原料特性,并依照《中国大厨》的介绍摸索试制:控净血液、去掉除肝以外的所有内脏、不要弄破眼睛、充分制熟……通过书面学习和向同行请教,王增刚渐觉成竹在胸,便将它搬上菜谱。一开始,他杀一条河豚需要10分钟,再加上清炖30分钟,一道菜耗时太久,无法大胆推销,只任顾客自点。但每次只要客人点了河豚,都由王增刚亲手操作。业精于勤,两个月后,他处理河豚的时间便已缩短至2分钟。宰杀环节提速了,炖制环节能不能缩短时间呢?就在此时,他发现2013年8月《中国大厨》光碟上介绍了一款使用高压锅制熟的“白汁河豚鱼”,于是直接照搬,将小河豚放入高压锅压3分钟,开锅后汤色浓白,跟清炖30分钟的卖相差不多,只是吃起来有些腥味。如何去除腥气?王增刚在原菜谱的基础上做了改进:高压3分钟后开盖,大火翻滚8分钟,将汤中腥味顶出来,让其挥发干净。至此,这道清炖小河豚便成为该店的明星菜肴。
大致做法:锅下花生油烧热,放入河豚肝煸炒出油,加入香葱段、姜片、蒜片爆锅,放入杀好的河豚摁住(河豚生命力顽强,入锅容易蹦跳)略煎一下,烹入广东米酒,添冷水后倒入高压锅中,上汽后压3分钟,放汽开盖后上大火翻滚8分钟,放入鱼皮,调盐、白糖、胡椒粉即可装入位盅,封上锡纸走菜。如此炖好的小河豚浓白醇鲜、肉质细嫩,虽售价56元/条,却吸引了不少忠实的客户。

小龙虾:
报名时半信半疑
搬回后盆满钵满 
最近,王增刚参加了《中国大厨》举办的小龙虾技术培训班,收获了多款小龙虾菜肴。回到酒店后,他便购入微山湖的新鲜大个儿小龙虾,以培训班学到的配方烹制,作为春夏亮点菜着重推出,每斤128元。在推出后的第五天,有一桌客人整餐总共点了9斤,消费上千元。王增刚说:“推出小龙虾之后,店里的营业额又有了大幅度增长,因为它与其他菜品不一样,小龙虾吃的是口味,不饱腹,也就不影响其余菜品的销售。再说了,小龙虾在青岛属于新鲜货,售价128元很轻松,9斤虾就可以为这桌菜金增加一千多元!”

这道“十三香小龙虾”是从《中国大厨》小龙虾培训班上学到的配方,无调整、无改动,直接照搬推出,非常受客人欢迎。
Q∶店里制作小龙虾的方法与周庆师傅教的一样吗?
A∶一模一样。就是从培训班上学来的,而且一次就学会了。原先,我对于《中国大厨》上介绍的周庆版小龙虾配方也持怀疑态度,不确定是否真实。到了培训班,发现周庆就是按照稿子里的配方来制作的,一尝菜品,香辣入味。由此看来,《中国大厨》上的确有很多准确真实的好配方。一场培训就为我们店添加了一道高毛利大菜,令我喜出望外。
现在我给包括前厅服务员和营销人员在内的所有员工,立了一项规定,必须订阅《中国大厨》,养成多看书、爱学习的好习惯,否则,我们怎么能花费如此低的成本便在店里推出如此热卖的小河豚、小龙虾呢?

洗碗间这位大叔年龄已经70多岁了,他精神焕发、笑容灿烂,工作得非常开心,给人满满的正能量。

自助餐

如意新安大酒店在一楼开辟了一个自助餐厅。由于自助餐厅与酒店共用一个厨房,王增刚要求自助餐以烤肉、铁板烧为主,由这里的明档师傅现场制作,以减少厨房炒锅的压力。

自助餐菜品上方悬挂保温灯,既美观又可以为菜品保温。

如意新安大酒店招牌菜

……
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从30万到120万的逆袭
作者:陈长芳 时间:2016-12-14 15:24:08
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发张试卷考顾客 六大亮点植脑中
婚宴:
贴钱换上大鲍鱼
蒸卤为主 保证温度
甜菜不怕凉 越冷越香甜 
菜品:
不靠翻台靠加菜 
小龙虾一桌卖九斤

青岛如意酒店位于黄岛区,始创于1993年,目前共有三家分店以及两家自助餐厅。如意新安大酒店位于黄岛开发区辛安镇,经营面积1300平方米,有18个包间、一个婚宴厅,总共200多个餐位。别看这家酒店地址偏僻、装修陈旧,却创造了屡刷纪录的经营神话,蕴藏了爆棚的正能量。第一,这里人均消费140元,不以低价取胜,但餐餐预定爆满,甚至需要排队。第二,装修设备陈旧,但走进店内,你能感受到一桌一椅、一花一木、一纸一巾传达给客人的真诚和热情,而这些饱满的感情来源于员工满满的正能量。第三,新安店在设备陈旧、地址偏僻的情况下,月营业额从30万猛增至120万,业绩遥遥领先。
缔造如意酒店新安神话的,正是副总经理王增刚。这位厨师出身的“霸道总裁”既有亲和力,又具适当的“权力欲”;他作风大胆,方法落地,不到七年,在如意新安大酒店完成了从厨师长到店长、再到副总经理的人生两级跳,也给该店带来了全新的变化和丰厚的利润。王增刚笑言:“这家店装修实在是陈旧,可是我们舍不得关门装修,因为若装修就得把满满的顾客挡在门外。”

王增刚
现任青岛如意连锁酒店副总经理,兼如意新安大酒店店长。
 
从厨师长到店长
新官上任 一月扭亏
2009年,曾在如意酒店工作过而后跳槽的王增刚从青岛市区重回黄岛,他忐忑不安地给“如意”的老板打了一个电话,没想到老板非常欢迎王增刚的二次回归,但表示店里厨师长都有人选了,你来只能干炒锅。王增刚说:“新安店当时的营业额是每月30多万,处于赔钱状态。但越是这样的店,机会越多。我在厨房只干了三个月的炒锅师傅,便因工作积极、肯动脑筋被升任为厨师长。”
此时的厨房一盘散沙:员工上班穿戴不规范,甚至有厨师不戴帽子;迟到早退比比皆是;配菜大把抓,毫无标准;店内无特色菜,卖的都是大路货。那时候,“如意”只剩下这个品牌和原先的名声在支撑着运行。王增刚上任后,开始逐一整顿:不戴帽子必罚;迟到早退就在全体员工面前公布,直到你觉得“丢不起这个人”;抓浪费、抓偷吃、抓水电燃气的使用,配菜上秤、防止误差……第二个月,在营业额与上月平齐、同样是38万的情况下,王增刚做到了不赔微赚,令老板大为惊喜。
就这样,后厨员工越来越精神,显得前厅人员更加散乱。新年过后,后厨全员回归,而前厅只剩下五个人。老板当即下令,提拔王增刚为店长,以整顿后厨的方法管理前厅,尽早让如意新安大酒店走上正轨。

从店长到副总
条件最简陋 
营收却最高
“厨师长升至店长或许比较容易,但从店长升至副总经理应该会很艰难,你是如何做到的?”王增刚回答得简单干脆:“在新安店条件最简陋的情况下,创造了营业额最高的纪录,管理层自然放心把店交给你。”他到底采用了哪些措施才获得如此骄人的业绩呢?这要从改造硬件开始说起。

老店改造
带大妈考察海底捞
担任店长之后的王增刚,没有立即穿起西装,当甩手掌柜。趁午间休息检查前厅包间设施时,他发现里面的卫生间由于水压问题,冲力不足,卫生情况欠佳。深信这一细节会影响顾客心情和回头率的他开始频频递交改造报告。但老板业务繁忙,一时无暇顾及这些细节。又过了一周,王增刚坐不住了,他在报告上写道:“您明天之前不批复,便是默认了,那我就开始改造了!”
第二天上班,他看老板那儿没动静,“默认”了,立即飞奔出去购买工具,趁午休的时间,逐一开凿、走管、换水阀、换水箱,就这样,洗手间的基本卫生问题解决了。
虽然基本问题解决了,但卫生间还是给人一种老旧的感觉,不够温馨。王增刚去海底捞考察,发现这里的卫生间都配有一台消毒柜,里面盛放着保温、消毒的毛巾,顾客洗完手可以取一条擦干后扔到竹筐里,比用烘干机节省时间、比用纸张更舒适。回来后,他要求保洁人员在卫生间配上毛巾,但是这些大妈大姐们只听王增刚的介绍而没有亲身体验,迟迟不能理解这一改变有何意义。
既然如此,王增刚就带着一线保洁大妈来到了海底捞,让她们亲身感受。这一招果然有效,回来后,保洁员们从心底支持这一改变,在大卫生间里安放了消毒柜,在包间的小卫生间里每餐摆放五、六条消毒、卷好的毛巾,让顾客更觉舒适。王增刚说:“以前,酒店考察多是派管理层出去,可是后来发现,管理层看得再仔细,回来转述时也是隔了一层皮,一线人员没有亲身感受,执行起来就困难。因此,现在酒店上新项目前,我们都是带着一线工作人员去现场学习观摩,达成共识后执行起来便省力很多。”
除了消毒毛巾,王增刚还在卫生间的墙壁上装了简易花架,规定服务员每日在此摆放一个玻璃花瓶,并插一朵百合花。如今,这朵百合花已经坚持绽放了五年,清雅的花香令顾客心情更佳。王增刚说:“这些细节我们一直在坚持,而店里生意有起色,正是从我们自己动手改造卫生间开始的。所以说,不要觉得菜品以外的事情不重要,你的细心,客人能感受到。”

品质婚宴
得罪九十九 只为一个人?
如意新安大酒店营业额的飙升,还来自于对顾客的筛选。原先,这里什么样的客人都接,多少钱的婚宴也订,就怕上门的买卖跑了。可是后来王增刚发现,图便宜的客人接待多了,一共18个包间的酒店累死也卖不出几个钱,突围无望。而让他下定决心走上“筛选高品质顾客”路线的则是曾经预订出去的几桌低价婚宴。酒店最便宜的婚宴曾经定价为888元。为此,后厨就得找小鲍鱼、小海参,还会上一些半成品菜肴,质量难以保证,口味参差不齐。接完便宜婚宴,王增刚发现,你的所有努力只是为了新郎一个人省钱,得罪的是他邀请的上百位客人。而一旦朋友们反映吃得不满意,得了便宜的他仍然不高兴,还嫌你没给做好。
 
鲍鱼小换大 差价我来贴
王增刚思索再三,决定取消千元以下的低价婚宴,并从两个方面保证婚宴菜的质量:首先,位上的海参、鲍鱼换成大个头的,给客人带来开餐第一重震撼:“婚宴上这么大的鲍鱼?”其次,撤掉半成品(如炼乳小馒头、地瓜丸等),换上厨师手工制作的真材实料。第三,保证热度。为了做到这一点,王增刚先是调整了婚宴菜单的搭配——热菜以卤、蒸为主,上桌前便可以放在卤水桶或者蒸箱里保温;青菜以热炝的方法制作,操作快捷、保证温热;甜菜要选择越凉越脆、越凉越甜的品种,如“拔丝”、“琉璃”。  
那么,原先已经预订出去的低价宴席该怎么办呢?王增刚决定,由酒店贴钱,把5元一只的小鲍鱼换成15元一只的大鲍鱼,其余菜品完全按照婚宴菜“新政”来制作。事实证明,这一付出没有白费,当天来参加婚宴的客人中,有两位于第二天便来预订,而且指定要“昨天我们吃的那种”。
 
零点顾客
一尺厚的意见单 
挨个电话去回访
小编走进如意新安大酒店办公室,就被桌子上厚厚的一摞顾客意见单震惊了。虽说请顾客留下意见的方法并不鲜见,但是一尺多高的顾客意见却让人看到了王增刚对这套方法的坚持。他说:“这只是最近半个月的单子,此前的需要定期销毁,否则没地方储存。这些意见单按天装订,酒店各部门主管传阅并记录与自己相关的事件之后在上面签字。”


半个月,服务员便收集了厚厚一摞顾客意见单。在这张意见单上,顾客需要填写最满意的菜和最不满意的菜,并对卫生、服务、消费做出评价,最后留下姓名和电话。除了顾客的填写,当值服务员也要在餐中留意顾客的反馈,补充在意见单旁边。例如,这张单子上,服务员备注是:“客人说冰糖熟梨之所以剩余较多,不是因为不好吃,而是因为当餐只有一位女士。另外,客人反映菜品很赞,尤其是油条好吃,没有其他意见。”
Q∶每餐、每桌客人都需要填写这张意见单吗?
A∶是的,每接待一桌顾客,当值的服务员都需要请他们填一张意见单,并留下电话。如果不这样要求,这项工作最后就会流于形式、不了了之。
Q∶客人不会觉得这样很麻烦吗?需不需要赠送菜品或者饮料来吸引他们填写单子?
A∶不会。无赠品、无赠菜,全凭服务员搞定。换位思考一下,如果你在一家餐厅吃饭,服务很贴心,菜品很美味,此时服务员过来请你填一张意见单,你会拒绝吗?肯定不会,你甚至想主动发表一下就餐感想。因此,这张意见单,还有督促当值服务员好好表现的作用。
Q∶这些意见单为酒店带来了什么样的改观?
A∶顾客的意见不但是整改菜品、提高服务水平的依据,更是营销人员开展工作的肥沃土壤。原先营销人员的工作方法只有一种:喝酒。即便酒量再大,一晚你能喝几杯?能收到什么效果?后来我规定,各部门主管审阅过意见单之后,要交给营销主管,由她们根据上面所留的电话挨个回访,建立联系,这样他下次订餐时,自然会想起你。

营销部经理石慧
一开始我收集顾客联系方式之后,会群发格式化的短信,例如“感谢您选择如意酒店,期待您的下次光临”。后来我发现,群发短信虽然方便,但是缺少真诚,所以我就给客人量身定制短信。例如,对于血糖高的客人,我会这样说:“秋葵富含锌、硒元素,具有降低血糖的功效;春季野芹菜叶也是血糖克星,可以拌少许面粉蒸后食用。”这些充满善意的短信发出去之后,越来越多的客人与我变成了朋友,销售业绩也有了很大的起色。
除了发送朋友般的短信,我还会针对顾客在单子上提的意见进行相应的公关。例如,曾有一位客人反映当天来吃饭时,“大丰收”里面的芽葱不新鲜,还带着干皮。虽然只是凉菜里一棵葱的问题,但我还是打电话询问并登记,告诉他“下次来吃饭我们再送您一份大丰收”。当时这位顾客只是来吃个便餐,没想到我们对他的意见很重视,非常感动,后来成为我们的回头客。如今,随着顾客意见单的增厚,我们的客户群体也越来越庞大。前段时间我们要推小龙虾了,便给客户发了通知短信:如意新安大酒店推出微山湖小龙虾,新鲜个大,欢迎您方便时前来品尝。虽然当时回复我的不多,但过后却有好几位顾客凭此短信来店里就餐。

前厅经理李洁(左)和营销经理石慧(右)均订阅了《中国大厨》,每月收到后会仔细研读。

闭卷考试 给顾客洗脑 
在黄岛,“如意”是较早提出“六大亮点”的酒店。这六大亮点分别是:
1、 不使用味精、不放色素。 
2、 矿泉水泡茶、蒸米饭(选料为二百多元一袋的东北五常大米,米饭售价4元/碗)。
3、只用胡姬花花生油做菜。
4、只用联合利华(家乐)调料调味。
5、只用“里岔黑”生态专供猪肉。
6、大骨汤烧鱼。
“六大亮点”在同行看来并没有多新奇,但王增刚的目的是给客人打出健康、放心牌,让他们提到“如意”,想到的是喝得健康、吃得放心。为了把这六条理念尽早植入顾客脑中,王增刚举行了“六大亮点竞赛考试”的活动,即顾客落座后,服务员会宣布:“您好,最近店里有一项考试,全部答对会赠送一扎饮料。请大家准备一下,我马上发试卷。”听罢此言,顾客便来了兴致。发卷后,只要客人七嘴八舌地展开讨论、选择答案,就可以获赠饮料。 
王增刚说:“在闭卷考试过程中,客人就把酒店的优点记在心里。而记住,就有了再次光临的可能,也就有了传播的力度。”

菜品结构
八千元学个红烧肉
王增刚升任店长之际,如意新安大酒店还没有鲜明的特色,客人吃完饭,记不住任何一道菜。为了打造招牌,王增刚便开始留意顾客点击率较高的菜品,并重新优化、改进、包装,目标就是让顾客这次进来知道吃什么、下次光临自动点什么。
如今店里的招牌菜“外婆红烧肉”,便是如此优化、包装出来的。前几年,为了完善其做法,王增刚请假半个月自费去上海和广东,总共花费8000多元,拜访当地师傅,请教详细做法。回来后,这道菜的颜色、口味有了很大改善,而且盛器也由原先的瓷盘升级为灌热水的瓷煲,以避免肉块受凉变硬。前厅经理李洁在为顾客推荐此菜时,便加入了8000元这个“梗”:“这道菜原本就很旺销,如今我们店长花八千元自费去上海、广东取经学艺,它的口味比以前更好了,但售价却没提高,还是58元,您不妨点一份尝尝。”就这样,外婆红烧肉渐渐成了店里的头牌菜。
特色菜可以让顾客进来知道吃什么,而什么样的菜能让顾客在有效的就餐时间内忍不住多点一道呢?这就需要增加青岛本地少见的外来菜。于是,王增刚走上了跟着《中国大厨》推特色菜的历程。

小河豚:
高压三分钟 开盖冲腥气
2013年,王增刚在《中国大厨》第四辑A42页上看到了一道“蚕豆瓣蒸河豚”,原料新颖、口味鲜美,按条销售毛利颇高。可是身在黄岛的他从没接触过河豚,初学乍练,难免四顾茫然。于是,喜欢挑战的王增刚开始上网查阅资料,熟悉原料特性,并依照《中国大厨》的介绍摸索试制:控净血液、去掉除肝以外的所有内脏、不要弄破眼睛、充分制熟……通过书面学习和向同行请教,王增刚渐觉成竹在胸,便将它搬上菜谱。一开始,他杀一条河豚需要10分钟,再加上清炖30分钟,一道菜耗时太久,无法大胆推销,只任顾客自点。但每次只要客人点了河豚,都由王增刚亲手操作。业精于勤,两个月后,他处理河豚的时间便已缩短至2分钟。宰杀环节提速了,炖制环节能不能缩短时间呢?就在此时,他发现2013年8月《中国大厨》光碟上介绍了一款使用高压锅制熟的“白汁河豚鱼”,于是直接照搬,将小河豚放入高压锅压3分钟,开锅后汤色浓白,跟清炖30分钟的卖相差不多,只是吃起来有些腥味。如何去除腥气?王增刚在原菜谱的基础上做了改进:高压3分钟后开盖,大火翻滚8分钟,将汤中腥味顶出来,让其挥发干净。至此,这道清炖小河豚便成为该店的明星菜肴。
大致做法:锅下花生油烧热,放入河豚肝煸炒出油,加入香葱段、姜片、蒜片爆锅,放入杀好的河豚摁住(河豚生命力顽强,入锅容易蹦跳)略煎一下,烹入广东米酒,添冷水后倒入高压锅中,上汽后压3分钟,放汽开盖后上大火翻滚8分钟,放入鱼皮,调盐、白糖、胡椒粉即可装入位盅,封上锡纸走菜。如此炖好的小河豚浓白醇鲜、肉质细嫩,虽售价56元/条,却吸引了不少忠实的客户。

小龙虾:
报名时半信半疑
搬回后盆满钵满 
最近,王增刚参加了《中国大厨》举办的小龙虾技术培训班,收获了多款小龙虾菜肴。回到酒店后,他便购入微山湖的新鲜大个儿小龙虾,以培训班学到的配方烹制,作为春夏亮点菜着重推出,每斤128元。在推出后的第五天,有一桌客人整餐总共点了9斤,消费上千元。王增刚说:“推出小龙虾之后,店里的营业额又有了大幅度增长,因为它与其他菜品不一样,小龙虾吃的是口味,不饱腹,也就不影响其余菜品的销售。再说了,小龙虾在青岛属于新鲜货,售价128元很轻松,9斤虾就可以为这桌菜金增加一千多元!”

这道“十三香小龙虾”是从《中国大厨》小龙虾培训班上学到的配方,无调整、无改动,直接照搬推出,非常受客人欢迎。
Q∶店里制作小龙虾的方法与周庆师傅教的一样吗?
A∶一模一样。就是从培训班上学来的,而且一次就学会了。原先,我对于《中国大厨》上介绍的周庆版小龙虾配方也持怀疑态度,不确定是否真实。到了培训班,发现周庆就是按照稿子里的配方来制作的,一尝菜品,香辣入味。由此看来,《中国大厨》上的确有很多准确真实的好配方。一场培训就为我们店添加了一道高毛利大菜,令我喜出望外。
现在我给包括前厅服务员和营销人员在内的所有员工,立了一项规定,必须订阅《中国大厨》,养成多看书、爱学习的好习惯,否则,我们怎么能花费如此低的成本便在店里推出如此热卖的小河豚、小龙虾呢?

洗碗间这位大叔年龄已经70多岁了,他精神焕发、笑容灿烂,工作得非常开心,给人满满的正能量。

自助餐

如意新安大酒店在一楼开辟了一个自助餐厅。由于自助餐厅与酒店共用一个厨房,王增刚要求自助餐以烤肉、铁板烧为主,由这里的明档师傅现场制作,以减少厨房炒锅的压力。

自助餐菜品上方悬挂保温灯,既美观又可以为菜品保温。

如意新安大酒店招牌菜

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